Depuis l’avènement d’Internet, beaucoup de choses ont changé, mais ce qui a marqué le plus les esprits, c’est que le pouvoir est désormais détenu par les consommateurs. En fournissant leurs avis via les commentaires, ils influencent grandement la réputation en ligne des entreprises. Les avis sur Internet ne sont pas à prendre à la légère, car ils peuvent représenter des menaces ou des opportunités.
L’impact des avis sur Internet
Les consommateurs déposent des avis internet pour aider les autres internautes, pour formuler leur ressenti ou pour répondre à une invitation d’un site. Ces avis sont décisifs dans la décision d’achat de tous les internautes. Dans la majorité des cas, ils s’informent au préalable avant de faire un achat. Ils ont confiance aux commentaires déposés par les autres clients que par les campagnes publicitaires lancées par les entreprises. Ces témoignages sont pour eux plus crédibles qu’un long discours commercial sur les réseaux sociaux ou sur le site Internet de l’entreprise ou même la note et le nombre d’avis. Il ne faut pas oublier que la réputation en ligne d’une structure est liée étroitement aux avis des clients. Mais que les avis soient positifs ou négatifs, ils permettent de mieux comprendre les clients, d’analyser leurs perceptions, d’innover régulièrement, d’optimiser l’expérience client, l’alimenter le service relation client et d’améliorer les fonctionnalités des offres.
La bonne gestion des avis sur Internet
Il est très possible qu’un avis négatif entache l’image et nuit considérablement à l’activité, et quelques avis négatifs peuvent tout faire basculer pour l’entreprise. Par contre, si on ne trouve que des commentaires positifs, elle sera valorisée. Vu ce que les avis négatifs sont dangereux pour l’image de marque de l’entreprise, cette dernière doit savoir les gérer, tel est aussi le cas pour les avis positifs. Il ne faut pas penser que ce sont seulement des compliments ou des critiques, ce sont surtout un moyen d’échange direct avec les clients. Les commentaires négatifs peuvent être des occasions pour améliorer les offres, les services clients, la relation clientèle… Pour les gérer et les canaliser, il faut avoir un support client. Ça permet de résoudre rapidement les insatisfactions et de valoriser la qualité de service, et ce qui est important, c’est que ça se passe dans un espace que l’entreprise maîtrise. Elle a également intérêt à inciter les clients à déposer leurs avis. C’est une opportunité pour valoriser le client et pour contrebalancer les avis des clients mécontents, car ça instaure la confiance.
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